25 minutes de retard
Juin 2010
samedi 19 juin 2010
dimanche 6 juin 2010
Vers la fin des billets gratuits ?
Très bon article du journal Les Echos qui explique comment la SNCF a réduit les avantages de ses clients fidèles sans vergogne et sans egard pour leurs usagers (parler de client est exagéré).
A lire sur le journal économique l'article intitulé "Programmes de fidélité : vers la fin des billets gratuits ?"
( Les Echos commercialisant cet article le lien peut aboutir après quelques jours à une zone privée et payante.)
La copie de l'article est présente ci-dessous: Source les Echos
Programmes de fidélité : vers la fin des billets gratuits ?[ 04/06/10 ]
Jugées trop onéreuses par les directions financières, voire inefficaces par certains responsables marketing, les politiques de fidélisation mises en place dans les années 1980 sont moins généreuses que par le passé. Pour récompenser leurs clients de façon plus astucieuse, les entreprises privilégient désormais les avantages non monétisables.
Un véritable tollé. Depuis plusieurs semaines, la SNCF se fait copieusement injurier sur différents sites Internet -y compris sur l'un des siens (http://debats.sncf.com). A longueur d'e-mails, des clients lui reprochent d'avoir changé sa politique de fidélisation… sans vraiment y avoir mis les formes. Ces voyageurs très remontés pestent contre le durcissement des barèmes d'attribution et de dépense des S'Miles, ces points gagnés à l'achat du billet de train, que l'on peut convertir ensuite en voyages gratuits.Les plus en colère ? Incontestablement, les clients professionnels, qui achètent leurs billets au prix fort car ils les veulent échangeables et remboursables jusqu'au dernier moment ; et puis il y a aussi les clients « Fréquence », auxquels l'achat d'une carte d'abonnement donne droit à une réduction de 50 % sur le tarif Pro. Ces deux catégories de voyageurs s'estiment aujourd'hui pénalisées à plusieurs titres. Ils ont d'abord subi ces dernières années des hausses de prix très largement supérieures à l'inflation, et plus importantes que celles appliquées aux tarifs loisirs. Sur certains trains de la ligne Paris-Libourne, par exemple, le prix du billet a bondi de plus de 20 % entre janvier 2007 et mai 2010, en abonnement Fréquence Seconde classe, et celui du coupon annuel d'abonnement, de 10 %. Mais, en plus, ces clients ont découvert en février à la lecture de leurs relevés de S'Miles, sans en avoir été préalablement informés, que le nombre de points susceptibles d'être cumulés sur leur carte de fidélité Grand Voyageur avait été brutalement revu à la baisse. « 1,25 point pour 1 euro d'achat, contre 2 auparavant » en Fréquence Seconde, se désolait ainsi Aurélien, le 9 février dernier, sur le site de la SNCF, ajoutant : « II y a à peine plus d'un an, c'était 4 S'Miles pour 1 euro d'achat en Fréquence Seconde. »
Moins de points, plus de promotions
Un malheur n'arrivant jamais seul, la clientèle a aussi découvert que, parallèlement, il faut acquérir toujours plus de S'Miles pour espérer obtenir un billet gratuit : 4.900 S'Miles par exemple pour un billet Mini-Prime aller-retour Première contre 3.700, il n'y a pas si longtemps. Ou alors, c'est une innovation de la nouvelle grille, 2.900 S'Miles seulement, mais à condition d'ajouter 15 euros de sa poche, c'est-à-dire d'accepter de payer pour un billet… offert ! A ce rythme, les quelque 2.500 places gratuites attribuées chaque jour par la SNCF -environ 1 % de son offre -devraient être sérieusement écornées dans un proche avenir.
Directeur commercial, marketing et systèmes d'information de SNCF Voyage, la branche en charge des trains grandes lignes, Pascal Delorme assume. « Compte tenu du panier moyen d'un passager ferroviaire, nettement plus faible que celui d'un voyageur aérien, nous étions allés trop loin dans la générosité », affirme-t-il, replaçant la problématique dans un cadre commercial plus large. Ainsi, « les abonnés Fréquence ont bénéficié de trois promotions l'an dernier ». Pascal Delorme évoque par ailleurs les efforts de la SNCF pour étendre le nombre de trains accessibles aux tarifs promotionnels Prem's, « une politique plus intéressante pour nos clients que de distribuer des points ».
De fait, l'entreprise ferroviaire n'est pas la seule à repenser sa politique de fidélisation. Crise oblige, les compagnies aériennes, elles aussi, ont durci les conditions d'attribution des miles permettant d'obtenir des billets gratuits. Mais d'une manière plus feutrée. Ainsi chez Air France-KLM, le nombre de points attribués demeure acquis à vie (par comparaison, ils ne sont valables que trois ans à la SNCF), même s'il faut pour cela voyager plus souvent que par le passé : au moins une fois tous les vingt mois désormais, contre un vol payant tous les trente-six mois il y a encore deux ans. Quant au nombre de billets gratuits émis (ils coûtent quand même au passager, car il doit s'acquitter des taxes d'aéroport et des surcharges carburant), il n'a pas été revu à la baisse : « Ils représentent 4 % des sièges, soit près de 7.000 places, de quoi remplir 13 Airbus A380 ou 40 A320 par jour », souligne Patrick Roux, le directeur marketing d'Air France-KLM, précisant que ce pourcentage « est un peu le standard de l'industrie aérienne ». Pour lui, « il est nécessaire de veiller à une grande stabilité dans le barème des miles », au risque, sinon, de s'aliéner la clientèle. Il est vrai qu'Air France-KLM peut se le permettre. Grâce à l'alliance SkyTeam, le groupe dispose d'un réseau très étendu de 108 partenaires aériens et non aériens, assurant l'autofinancement de son programme de fidélisation. Les dépenses générées par l'émission d'un billet gratuit au profit d'un passager d'Air France ou de KLM sont en effet compensées par les recettes provenant d'un partenaire, par exemple Delta Air Lines ou Kenya Airways, quand ce dernier achète à la compagnie française un billet destiné à l'un de ses voyageurs fidèles.
Des informations sur le client
Violent, façon SNCF, ou plus en douceur, comme chez Air-France-KLM, le virage pris laisse-t-il présager la disparition des avantages financiers consentis aux meilleurs clients ? Certains en rêvent. En particulier au sein des directions financières, car l'émission à venir de billets gratuits doit être comptabilisée selon des règles très précises, et pour des montants souvent significatifs. Mais aussi chez certains spécialistes du marketing, notant par exemple que les compagnies aériennes à bas coûts n'ont jamais développé de programmes de fidélisation, ce qui ne les empêche pas de tailler jour après jour des croupières aux compagnies traditionnelles grâce à leurs tarifs imbattables. Par ailleurs, les comportements d'achat induits par Internet ont changé la donne : « Quand un individu surfe sur un comparateur de prix avant d'acheter un billet, il vaut mieux pour l'entreprise être moins chère que la concurrence, plutôt que distribuer des points qui seront utilisés plus tard », estime Pascal Delorme à la SNCF.
Senior Partner chez Roland Berger Consultants, Delphine Mathez se demande pour sa part si les adhérents à un programme de fidélité achètent réellement plus que les autres. La réponse n'est pas évidente. Selon elle, la généralisation de tels programmes contribue à figer les parts de marché dans certains secteurs, tout en développant une mentalité de « chasseurs de primes » chez des clients dont une bonne partie était déjà acquise à la marque. Bref, de plus en plus d'acteurs sont convaincus qu'un programme de fidélité reposant sur la distribution d'avantages financiers pour le client coûte cher, et rapporte peu. Il n'est pas étonnant, dans ces conditions, que les directions générales décident de resserrer les boulons.
Pas question pour autant de jeter le bébé avec l'eau du bain. Car un programme de fidélisation bien géré donne accès à une ressource inestimable : les données personnelles du client, et ses habitudes de consommation. C'est d'ailleurs pour cette raison que les compagnies aériennes, au premier rang desquelles le pionnier American Airlines, s'étaient lancées dans l'aventure au début des années 1980. A l'époque, la majorité de leurs transactions passait par l'intermédiaire d'un agent de voyage. C'était donc lui qui détenait les données du passager, et non le transporteur. Or, une fois muni de ces précieux renseignements, ce dernier peut faire beaucoup de choses : créer de nouveaux services permettant de mieux traiter le client (par exemple, signaler par SMS et en temps réel au voyageur aérien que son vol sera en retard, ou que son bagage égaré a été retrouvé), et même inventer de nouveaux produits. « Dans le cadre de notre programme Flying Blue, nous disposons d'un panel de plus de 10.000 adhérents acceptant de répondre à des questionnaires en ligne, explique ainsi Patrick Roux, chez Air France-KLM. Cela nous a grandement aidés à concevoir notre nouvelle classe Premium Voyageur », un produit intermédiaire entre les classes Affaires et Economique, destiné à compenser l'effondrement du remplissage de la classe Affaires en long-courrier, consécutif à la crise économique.
Des avantages non monétisables
Mais comment accéder aux données des clients fidèles et les faire fructifier, tout en endiguant l'inflation des miles, S'Miles et autres remises en tout genre ? Pour résoudre cette équation, les entreprises mettent de plus en plus l'accent sur des avantages non monétisables, comme, dans l'aérien, l'accès à un salon d'attente réservé ou à un guichet prioritaire pour passer les formalités de police en aéroport. Dans un tout autre domaine, le distributeur de jeux vidéo Micromania explore de nouvelles pistes, en invitant par exemple, chaque automne, ses meilleurs clients à découvrir en avant-première les jeux qui seront mis en vente à Noël. Chaque partie y trouve son compte : le client invité est flatté de ce traitement VIP. Au vu de ses réactions, l'éditeur du jeu peut apporter d'ultimes retouches à son produit avant le lancement. Quant à l'enseigne elle-même, elle tire de cette confrontation entre le joueur et l'éditeur de précieux enseignements lui permettant d'anticiper le succès de tel ou tel jeu, et d'optimiser ainsi ses prises de commande.
Pour autant, Micromania n'a pas renoncé à l'aspect purement monétaire de son programme de fidélité. « Quand nous avons repensé notre système, nous n'avons pas touché aux "acquis sociaux", tels les 5 % de remise différée sur les jeux et accessoires », témoigne Matthias Boudier, directeur marketing du groupe, pour qui « l'on ne peut pas faire l'économie de la partie purement transactionnelle d'un programme de fidélité », compte tenu de la concurrence des autres distributeurs.
Dans cette quête d'une récompense plus astucieuse du client fidèle, la SNCF n'est pas en reste : « En contrepartie de nos baisses de barèmes, nous allons développer des services », promet Pascal Delorme, refusant cependant d'en dire plus pour ne pas donner d'informations à ses futurs concurrents, le jour où l'entreprise aura perdu son monopole sur le trafic voyageurs grandes lignes dans l'Hexagone. Un « big bang » inéluctable, mais dont la date n'est pas encore fixée. Encore en grande partie captive, sa clientèle Grand Voyageur doit donc, en attendant, se défouler sur les forums Internet et pleurer ses S'Miles perdus. En constatant au passage que la partie services est, pour l'heure, réduite à sa plus simple expression. Sur l'ensemble du territoire, il existe en tout et pour tout dix salons Grand Voyageur dans les gares de la SNCF. Ouverts tous les jours. Sauf les samedis, dimanches et jours fériés…
CLAUDE BARJONET, Les Echos
22 € égal 38 €
25 minutes de retard
25 minutes de retard de Paris- Sud Ouest
Problème de circulation
Juin 2010
serveur inacessible
jeudi 13 mai 2010
A la SNCF on ne fait pas le pont, on refait le pont !
La gare de bordeaux est fermée 4 jours pour cause de travaux sur le pont de la Garonne. Donc pas de pont pour les clients ( enfin les usagers, pour être client, il leur faudra encore quelques années d'apprentissage)
Pas de pont.... pas de voyages... 100 000 voyageurs impactés par cette mesure.
lundi 10 mai 2010
40 minutes de retard
De Paris vers le Sud Ouest
Avril 2010
40 minutes de retard
A préciser que ce retard provient de 20 minutes due à des difficultés de circulation, et à 20 minutes due au fait que le conducteur est resté coincé dans sa salle de repos, sans pouvoir en sortir. A la SNCF, les toilettes sont bloquées de l'intérieur ?????
dimanche 18 avril 2010
vendredi 2 avril 2010
La SNCF t'entend, mais ne t'écoute pas !
Tentative de réserver une couchette supérieure dans un train de nuit. Voyages-sncf .com propose donc de choisir l'emplacement de la couchette. A la demande d'une couchette supérieure, elle propose une couchette au milieu.
Annulation de la réservation et renouvellement de la demande. Obstination du serveur qui a la demande d'une couchette supérieure propose à nouveau une couchette au milieu.
Réservation de la couchette du milieu avec option de pré-réservation, mais sans achat du billet.
Renouvellement de la demande pour une couchette supérieure et là.... réponse du serveur... couchette supérieure. Pas dans la même voiture mais peu importe, ce n'était pas un critère imposé.
Donc 3 tentatives pour obtenir une couchette supérieure, et une couchette au milieu pré-réservée pour rien!
1 milliard de pertes
La SNCF a perdu près de 1 milliard d'euros en 2009... Putrain!!! (copyright Omar et Fred)
mardi 9 mars 2010
vendredi 26 février 2010
samedi 13 février 2010
Les retards de la SNCF
En 2009, environ un train sur cinq sur les grandes lignes est arrivé avec plus de cinq minutes de retard sur l'horaire prévu. Le taux de régularité des TGV et des trains grandes lignes Téoz et Corail est tombé de 82,6% en 2008 à 81,2% en 2009, selon la SNCF
En 2009 sur les 40 voyages effectués, j'ai accumulé donc des smiles, certes, mais aussi 17 h de retard.
Cela représente donc :
1 heure de retard tous les 2,35 voyages
5,12% d'augmentation du temps passé dans le train
En 2008 cela représentait 22h de retard
1heure de retard tous les 1,8 voyages
6,6% d'augmentation du temps passé dans le train
Donc la sncf fait perdre presque 1 journée par an en retard divers quand vous prenez le train au moins 40 fois dans l'année. Lorsque l'on prend le train régulièrement la probabilité d'être en retard tout les 2 voyages est très forte.
Économiquement, une heure de salaire moyen peut être estimé à 25€. 17h de retard représentent un coût économique de 425€ par an. Un tgv comportant 2 rames de 800 personnes, en fin d'année le coût économique du retard peut être estimé à 680 000 €/an.
Il y a 600 tgv par jour,soit 4200 par semaine, ou 219 000 par an. J'emprunte donc 0,04%des tgv en France. Si le taux de retard est appliqué de manière nationale, il concerne 8760 trajets. Donc un coût économique de 8760 X 680000€ soit 5 956 800 000 d'euros.
mardi 9 février 2010
mercredi 27 janvier 2010
Retard d'ouverture, mais fermeture en avance
janvier 2010 : Le bureau SNCF ouvre avec plus de 2h de retard : 11h au lieu de 8h45. Mais il est indiqué une ouverture jusqu'à 18H. A 17h le bureau est déjà fermé.
dimanche 10 janvier 2010
Cumul des retards en 2009
Le cumul des retards en 2009 atteint 17h et 8 minutes. Cela représente moins qu'en 2008 ou plus de 22 H ont été accumulées. On peut attribuer cela à de la chance (lors de certains trajets réguliers, des trains précédents ou suivants ont subit des retards importants), à une baisse des facteurs extérieurs ( moins d'incendie le long des voies, d'animaux qui divaguent), voir aussi à une légère baisse du nombre de trajets effectuées sur l'année 2009.
Augmentation des tarifs de 4,16%
La SNCF a informé que le prix des billets des TGV devait augmenter de 1 à 2% pour 2010. L'achat des billets habituels a montré que l'augmentation pour les abonnés est en fait de 4,16%.
Ils sont gentils à la SNCF. Les abonnés sont choyés. On leur réserve le meilleur. Encore une nouvelle "pépy te" marketing.
On rappelle que l'augmentation des tarifs avaient été de 4,6% en 2009. Cela donne donc 8,76% d'augmentation, sur 2 ans.
samedi 5 décembre 2009
20 minutes de retard
Du Sud Ouest vers Paris
22 novembre 2009
20 minutes de retard
pa de chance pour les locaux. Un rail cassé entre Pau et Bayonne prive les autochtones de train pendant au moins 2 semaines.
mardi 20 octobre 2009
samedi 26 septembre 2009
Vendredi noirs pour la SNCF
Les vendredi ne portent pas chance à la SNCF. Le 18 septembre les trains furent bloqués à Dax, car la gare de Bayonne était inondée. Le vendredi 25 septembre les trains furent retardés et bloqués en gare de Bordeaux, non par un chat noir, mais par un camion qui a traversé les voies lors du passage d'un train. On dut faire appel à une grue pour retirer la carcasse. De plus un incendie des bas cotés entre Paris et Tours ont retardé 12000 voyageurs et occasionné des retards de plus d'une heure.
dimanche 20 septembre 2009
samedi 22 août 2009
Des billets disparus, puis revenus
La prise des billets en ligne se passe le plus souvent correctement. Sauf quand la borne délivre un ticket d'incident au lieu des billets attendus. Après plusieurs rdv dans une boutique SNCF, les billets soi-disant émis, ont été retrouvés dans la machine. Le voyage a pu avoir lieu.
mercredi 5 août 2009
jeudi 25 juin 2009
vendredi 29 mai 2009
89% des trains à l'heure, ou 11% des trains en retard !
Oui on peut être surpris de considérer que 11% des trains en retard, est un facteur de satisfaction.
Il y a pas de quoi forcément être satisfait, sachant qu'on ne connait pas quelle est la définition exacte du retard pour la SNCF.
La somme des retards subit tout au long de l'année 2008 est de 21h45 sur les trajets Paris - Sud Ouest. Des détails seront rajoutés prochainement.
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